ひとり社長の奮闘記

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クレーマーを分析して見えた起業が失敗する原因

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世の中にクレーマーはたくさんいますが、まったく関わりのない人かしつこくクレームを受けました。なぜ、まったく関わりのない人に対してクレームを入れるのか、最初は理解できませんでしたが、そのクレーマーを分析した結果、クレーマーは自分の不満や不安など負の感情を他人に対してぶつけていました。自分自身を変えるのではなく、他人を攻撃したり、足を引っ張ることで自己満足していたのです。

突然、見知らぬ人からクレームが入った!

ひとり社長はウィークリー賃貸を運営しております。不動産会社ですから、一時使用による賃貸借契約や定期借家契約を利用したウィークリー・マンスリー賃貸です。

 

ある日、突然、見知らぬ人から入ったクレームの内容は「闇民泊を通報してやる!」でした…

 

正直に言って驚きました。今頃、闇民泊…ってと思ったのです。民泊新法が施行されてからは民泊サイトに登録するときには登録番号の登録が必要となっておりますので、民泊サイトを利用しないで民泊をするというのは現実的には難しいためです。

 

確かにひとり社長のウィークリー賃貸も民泊新法ができる以前は民泊サイト(airbnb)にお部屋を掲載して訪日外国人を集客していた時期もあります。

 

しかし、民泊新法が施行されてからは、民泊が許可されている地域ではなかったため、民泊サイトの利用を中止して、通常のウィークリーマンションやマンスリーマンションの募集サイトを利用して集客しています。

 

また、民泊と間違われないようにお部屋は「家具・家電付きのお部屋」になっていますが、宿泊に必要な寝具は提供していません。もちろん、契約書類は通常の不動産業務で使用する賃貸借契約書(一時使用目的による賃貸借契約書・定期借家契約書)になっています。

 

※賃貸管理業でクレーマー「無敵の人」と対決した話も面白いので長いですが、ぜひご参照ください。

www.one-president.com

 

見知らぬクレーマーの正体

民泊とウィークリー賃貸の違いがわからない人なのかな?と思って無視していましたが、その後もしつこくクレームを入れてきます。

 

私の方としては闇民泊で通報して頂いてもまったく問題はないのですが、しつこくクレームが入ると業務に支障をきたしますので、その見知らぬクレーマーを調べてみることにしました。

 

そうすると面白いことがわかりました。見知らぬクレーマーは個人で事業を行っていて民泊サイト(airbnb)を利用してお部屋を運用していた過去があることがわかったのです。

 

さらに、現在ではホステルをフランチャイズで運営している人でした。なんだか同業者っぽい人だなと思ったのが一番最初の感想です。

 

※ホステルとは…安い宿泊施設のことですが、日本ではカプセルホテルの劣化バージョンになります。カプセルの代わりに2段ベッドを並べてカーテンで仕切っただけのタコ部屋がホステルになります。2段ベッドの自分の所以外はすべて共用です。(トイレやお風呂、キッチン、玄関など)

 

しかし、同業社っぽい人が同業社を妨害するためにクレームを入れまくっているのかな?と考えましたが、何かもっと深い理由があるのかと思ってさらに調べてみました。

事業がうまく行っていないクレーマー

まずは、このクレーマーが運営しているホステルについて調べてみましたが、軽く調べただけでもわかるくらい適当な運営をしていて大赤字状態だということがわかりました。

 

ホステルはたぶん大手の会社が運営している物件をフランチャイズで運営しているみたいですが、複数の予約サイトを見ましたが予約がほとんど入っていませんでした。

 

また、予約サイトによってはお部屋の登録はあるのに募集がされていなかったりして、とてもいい加減に運営されているのがわかります。さらに、口コミも極端に少なく、評価が良い口コミは自作、評価が悪い口コミは本当の評価だとはっきりわかる口コミ・レビューになっていました。

 

良い口コミ・レビューは「最高のお部屋です」「最高によかったです」と最高という言葉のオンパレードでしたが、実際に利用したお客様が口コミやレビューで「最高」と書くことはありませんので、この口コミは自作自演だなとはっきりわかりました。

 

悪い口コミは「スタッフと一度も会わなかった」「人が誰もいなかった」など、運営サイドの人がいなかった口コミばかりです。

 

このホステルの運営元のホームページには、このホステルにはスタッフがいて、アメニティーなども現地で売られていることになっています。

 

しかし、クレーマーが運営しているフランチャイズでは、民泊と同様の運営方法でネットで予約を受け付けて、あとは現地の暗証番号を伝えるだけの運営をしているのだと思われました。

 

簡単に言えば、ホステルという安い人を詰め込むだけのタコ部屋の宿泊施設にスタッフ無しで、どんどん訪日外国人を送りこんで終わりというビジネスをしていたのです。

 

これでは評価は低くなり、お客様が来なくなるのも当然ですね。しかも、ホステルは安い宿泊施設であり、2段ベッドを並べてカーテンで仕切っただけのタコ部屋なのに、なぜか都内の新築物件にこのホステルがあるのです。

 

訪日外国人によるインバウンドを狙ったのだと思いますが、訪日外国人も人間です。2段ベッドを並べてカーテンで仕切っただけで、スタッフもいないタコ部屋(シェアハウス?)はあまり利用したくないはずです。

 

そのため、どの角度から見ても赤字になっていました。また、赤字が苦しいのかウィークリーやマンスリーのサイトでは月に6万円の家賃で賃貸としてベッド1つのスペースで募集をしていました。しかし、2段ベッドの自分の場所を賃貸(お部屋)と呼んでいいのか?疑問ですね。

 

苦肉の策だと思いますが賃貸としてホステルを借りる人はいないでしょうね。

闇民泊で失敗した過去…

また、このクレーマーにairbnbのアカウントがあることから過去に民泊を運営していたことが予想できます。

 

しかし、現在は民泊を運営していませんので、ここからは想像ですが、このクレーマーは以前は民泊を運営していて、民泊新法以降も民泊を運営していて、闇民泊と通報されてやむを得ず民泊を撤退したのではないでしょうか?

 

民泊のことを知らないのにウィークリー賃貸に対して「闇民泊で通報してやる!」とはならないはずです。

 

だんだん見えてきました。

 

・事業がうまく行っていない

・過去に闇民泊で通報されている

 

このクレーマーの正体は!!!

クレーマーの正体は八つ当たりクレーマー!

このクレーマーの正体は自分が行っている事業(ホステル)がうまく行っていなくて、また、過去に闇民泊で通報されて民泊が廃業に追い詰められた経験を持つ「八つ当たりクレーマー」でした。

 

たぶん、民泊新法以前の民泊(airbnb)は儲かっていましたので、その経験があるため、民泊ができなくなってから合法であるホステルのフランチャイズに加盟したのでしょう。

 

しかし、ホステルは民泊と違って、場所の選定や運営努力をしないと儲かりません。そのため、ホステル事業はうまく行かなくて、結局は闇民泊として通報された過去を恨み、自分の判断で闇民泊と思われる人に対してクレームを入れまくっているのだと思われます。

 

「自分がうまく行っていない」その現状を認めて、改善するのではなく、他人を攻撃(クレームを入れまくる)することでストレスを発散していたのです。

 

大事なのはここです!この考え方が事業がうまく行かない原因なのです。自分が現在置かれている状況は自分以外の誰かのせいだという考え方です。

 

他人のせい、物のせい、世間のせい、時代のせい…自分以外の責任であれば、自分が癒されるのでしょう…

 

しかし、自分以外の人や物、環境のせいにしていても自分は前に進めないのです。

原因と結果は必ず一致する!

言葉にしてしまえば当たり前のことですが、目の前で起こっていることはすべて自分の問題なのです。

 

仏教用語で因果倶時と言いますが、原因と結果は必ず一致するのです。現在の自分は過去の積み重ねの中にあり、将来の自分がどのようになるのかは一日一日の積み重ねの中に将来の自分があるのです。

 

現在の自分自身がおかれている状況はすべて過去の自分が作ったものなのです。過去に正しい努力を継続していれば、いま起業に成功しているのは間違いありません。

 

逆に、過去に間違ったことをしたり、間違った判断をしたり、正しくない努力を継続していた場合は、きっといまは起業に失敗しているはずです。

 

過去は現在まで続いています。過去の行いは現在に結果となって表れるのです。

起業を成功させるために「言い訳をしない」

この見知らぬクレーマーを分析したおかげで、ひとり社長も再度、初心に戻ることができました。自分に起こったことはすべて自分の責任だと日々戒めております。

 

有名な言葉ですが「郵便ポストが赤いのも俺のせい」という感じです。自分に起こったこと、自分のまわりで起こったこと、そのすべてが自分の問題なのです。

 

言い訳をしないで自分のこととしてとらえることが起業を成功させる秘訣です。また、起業が失敗する原因は自分に起こったこと、自分のまわりで起こったことの責任をすべて他人や物や環境のせいにしてしまうことです。

 

言い訳をして自分を納得させると心は軽くなるかもしれません。しかし、それでは現状は良くならないのです。

 

※民泊を運営していた時期に起きた事件ベスト5です。まぁ、いろいろありますね。それでも前向きに頑張っていきます!

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まとめ

見知らぬクレーマーがむかついて反撃するためにクレーマーを調べて分析したところ、起業や事業を行っていく上で大切なことに再度気づくことができました。

 

起業を成功させるには!

・言い訳をしない

・すべてのことを自分の問題だと考える

 

この2つを忘れずに今後も事業運営をしていきます。ひとり社長の過去を振り返っても言い訳をしたことで状況が良くなった事例はありません。

 

自分や自分のまわりで起こったことをすべて自分の問題だと考えて、改善したり、対処してきたから今の自分があります。

 

見知らぬクレーマーから学ばされましたので、このクレーマーに対しては反撃をしないで無視を続けることにします。

 

以上、クレーマーを分析して見えた起業が失敗する原因!でした。