ひとり社長の奮闘記

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自社の利益とお客様の利益は相反するものなのか?

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PCデポが高齢者を騙すような営業をして炎上しています(株価は暴落しています)自社の利益を優先するとお客様(顧客)の利益を損なうものなのでしょうか?

儲けて税金を支払えば社会貢献という時代ではない

ひとり社長が最近思うのは、会社が儲けて税金を支払えば社会に貢献しているという時代は終わったなということです。

一昔前の起業の目的は事業を成功させて雇用を生み出し、税金を納めて、社会貢献することでしたが、現在はビジネスモデル自体が社会に貢献できるものでないといけないと思います。

 

社会に貢献というと難しそうですが、人々が必要とするものを提供するビジネスじゃないと会社として存在する意味がなくなっている気がします。

物が不足していた時代には、物を作ったり、物を仲介したりして売上を上げればよかたのですが、現在は物があふれ、情報があふれています。

 

そのため、現在は情報を検索する会社(Googleなど)や情報を提供する会社などがものすごい高収益を稼いでいて、人々が必要としているんだと感じられます。

自社の利益を追求するのは悪いことなのか?

ただ、間違ってはいけないのは自社の利益を追求するのは決して悪いことではないということです。

 

会社はボランティア団体ではありません。利益がないと会社を運営していくことができません。

そして、会社がなければ、その会社が提供しているサービスを利用することができなくなってしまいます。

 

だから、会社が自社の利益を追求するのは良いことなのです。ただし、お客様の利益を不当に奪ってまで会社の利益を追求してしまうと本末転倒になってしまうということです。

 

PCデポの場合も「トウゼンカード」と言われるものの存在があきらかになっていてノルマではないかと批判されています。

しかし、会社側としては目標や目的を明確にして、行動しやすいように「トウゼンカード」にまとめて、これを達成するようにと伝えるのは間違ったやり方ではないと思います。

 

「トウゼンカード」ができなければ呼び出して厳しく指導しているからノルマカードじゃないかという人もいますが、目標があり、行動して、その結果、上司が部下に指示をするのは当たり前のことです。

 

人は弱いものです。明確な目標や明確な行動方針があり、上司がしっかり見ていなければなかなか成果につなげることができないのが実情です。

 

ひとり社長も不動産会社の店長時代は営業が終わった社員を呼んで、お客様となんの話をしたのかすべて聞いていました。

 

そして、営業の結果よりもお客様のコミュニケーションが足りなければそれを注意したりしています。出身は聞いたのか?彼氏、彼女のことは聞いたのか?なんの仕事をしているのか?引っ越しの理由は何か?たくさん聞くことでコミュニケーションがとれ、お客様のご要望がはっきりするからとても大切なことです。

 

はたから見れば、営業が終わってお申し込みまで至らなかった営業マンを詰めているように見えたかもしれませんが、それは間違いです。

その営業マンに営業を教えるためとお客様のご要望にしっかり応えるために、営業が終わった後でも営業内容を振り返って、反省、改善をしているのです。

 お客様の利益を追求すると自社の利益は犠牲になるのか?

お客様の利益を追求すると、お客様に喜ばれ、お客様がたくさん集まったり、繰り返し利用してくれたりして自社の利益は増えます。

ただし、目先の利益を考えた場合は、お客様の利益を優先し過ぎて、自社の利益が減ることは事実としてあります。

 

ひとり社長が会社員の頃も、決算時期などに自社の売り上げを上げるために、無理をしてお客様の利益を損ねているのを何度も見てきました。

普段はお客様のためにといっているお偉いさんが、決算期にあと〇〇〇万円入れろー!!と怒鳴っていたのを覚えています。

 

無理をして自社の利益を増やしても、短期的には利益を確保できますが、長期的にはマイナスになるケースが多いと思います。

PCデポの件もそうですが、自社の利益を追求し続けた結果、お客様からたくさんの苦情が入り、そのうちネット上にその情報が流れ、内部告発が続き現在に至っています。

 

お客様に対して、必要もないサービスを契約して、解約されないように高額の解約料金を設定していたので、短期的には高収益を確保できましたが、長期的にはやっていることがバレてしまったため、炎上して評判が落ち、売上も株価も暴落してしまっています。

利益は優先順位とバランスで調整する

そういうひとり社長はどうやって儲けているんだ!って言われそうですが、基本的にはお客様が儲けて、その結果としてひとり社長も利益を得ることができるようにバランスをとっています。

 

間違えてはいけないのは順番だと思います。短期的利益にしろ、長期的利益にしろ、お客様が喜んで、満足していれば、会社も利益を得ることができます。

 

ただ、起業したばかりでお金がないときは微妙ですよね。将来のためにお金より信用を積み重ねることを優先しないといけませんが、目先の資金も必要という悩ましい状況になります。

 

ひとり社長は賃貸仲介業で目先の資金を確保して、賃貸管理業で将来的な利益を確保することでお客様の利益を損ねないように工夫と努力をしていました。

だから、なんとか起業してから3年上げ下げがありながらも生き延びることができたと思っています。

まとめ

一つのビジネスだけだと、自社の利益とお客様の利益を同時に得るのは大変難しいものです。

ひとり社長の場合は上記の通り、賃貸仲介業と賃貸管理業で目先の利益と将来の利益を分けて仕事を進めることができました。

 

しかし、一般的にはできる限り資本金を貯めておいて、起業当初は自社の利益よりもお客様の利益を優先して、顧客の獲得や信用を積み重ねることに全力を尽くした方が良いと思います。

それにしてもPCデポの件は残念です。家電量販店はどこも、アマゾンなどネットショップとの競争が激化していて、家電が売れずに苦戦しています。

そこで顧客サポートに目を付けたのはよかったと思うのですが、目先の利益を追求し過ぎましたね。

 

顧客サポートビジネスはストックビジネスですから、本当は少しの利益を定期的に長期間得ることを考えればよかったのですが…会社の状況が許さなかったのですかね…。大変もったいないなと思います。

 

他社の失敗も参考にして、ひとり社長もストックビジネスを拡大していきたいと思います。