ひとり社長の奮闘記

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Amazonから学ぶ顧客第一、長期的、創意工夫の経営

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会社を所有、経営している者にとって、顧客第一や長期的、創意工夫の経営は当たり前に聞こえますが、実際にそれを実行できていると自信を持って言える経営者は少ないのではないでしょうか?会社は営利目的の組織ですから、どうしても会社の生存のため、成長のために顧客の利益を損ない、長期的な利益を損なった経営をしがちです。

本当に顧客を第一に考えて仕事しているか

本来であれば、顧客のことを徹底的に考えて、顧客の役に立ったり、顧客の悩みを解決したり、顧客が満足することを仕事の成果と位置付けるべきだと思います。

しかし、残念なことに資本主義経済では、投資したお金を、どれだけ効率良く回収できたかで評価されてしまいます。そのため、せっかく顧客第一で始まったビジネスがいつの間にか顧客から搾取する、自社の利益を優先するビジネスになっている会社が多いように感じます。

三菱自動車による燃費の不正問題にしても、顧客のことなんて一切考えていないからできた行為です。嘘の燃費を消費者へ表示して車を購入させていたんですから悪質極まりない行為です。

三菱自動車の記者会見では、燃費目標というノルマを達成するためだったと言っていましたが、組織として顧客の利益は考えず、自社の利益だけを考える体質があるからだと思います。

顧客のことを第一に考える難しさは、顧客第一と収益が比例しないという問題があります。本当は顧客が喜んで、その結果、どんどん購入して頂いて、売上もどんどん上がるのが理想です。

しかし、世の中、そううまくいかないみたいで、顧客が喜んで、どんどん購入して頂ける状態にするにはiphoneみたいな革新的な製品を開発するか、原価を上げて、収益を減らして顧客満足に答えるしかありません。

現実的には革新的な製品を開発するのは宝くじより難しいと思いますので、収益を減らして顧客満足度を高めることになってしまいます。

そして、その行為は資本主義社会では株主の利益を損なう行為に当たりますので、実施できる会社は少ないと思います。実施すれば、経営者である自分が責められ、責任を問われてしまいますので仕方ありません。

Amazonは、その収益を減らして顧客満足度を高めることを徹底しているところがすごいところです。2014年時点での時価総額が19兆円、従業員が約9万人の超大企業なのに営業利益率は1%前後で推移しているのです。

マイクロソフトの34%やアップルの28%と比べると営業利益の率や金額は大人と赤ちゃんです。

長期的経営の本当の意味

Amazonの経営者、ジェフ・ベゾスはこう言っている「5年後、10年後には何が変わっているだとうか?」と良く尋ねられるが、本当に重要なのは「5年後、10年後にも何が変わっていないか?」だ。

もちろん、世の中の流れに合わせて、また、一歩早く、新しい製品やサービスを出していくことは大切ですが、それよりもAmazonが今提供している「低料金、早い配送、幅広い品揃え」を何十年たっけも続けていくことが重要で、それが顧客が望むものだと言っています。

創業した当初の企業理念や事業目的を忘れることなく、長期的な視野で経営していくことがAmazonの強さ、成長の源なんでしょう。

長期的経営も顧客第一と同様に資本主義の中では、株主に嫌われがちなことです。どうしても目先の短期的利益の追求に目が行ってしまいます。短期的に利益をあげて、結局は長続きしなかった製品やサービスはたくんさんあります。

創意工夫は全方位に向けて行う

Amazonはインターネットという比較的新しい産業に参入して、ユーザーの買い物や読書の習慣を大きく変えてきました。

既存のやり方では、インターネットを利用したユーザーの行動を変えることはできなかったでしょう。そのため、Amazonは流通改革から始まり、ダブレット端末などの利用まで幅広い分野で創意工夫を行っています。

出版においては、出版社から取次(問屋)を複数通して、本屋に並ぶ流通網を破壊しています。べつに取次業者を嫌いだったわけではないのでしょうが、顧客のことを考えると流通経路の改革が必要だったのでしょう。

また、流通経路を改革するだけでなく、顧客に対してデジタル(電子書籍)で本を提供したり、マーケットプレイス(中古流通)で安く提供したりする創意工夫もしています。

これらの創意工夫によって、顧客は読みたい本をいつでも、どこでも手に入れることができ、しかも安価で入手することができるようになりました。

この実現のためには、自社の内側から流通経路、顧客の考え方にまで創意工夫が必要だっと思います。緻密に計算して、それを実行して、検討して、改善する作業を繰り返さないと実現できないです。

会社は自社の内部だけ創意工夫すればよいのではありません。取引先や顧客に対しても創意工夫をしていく必要があるのでしょう。

まとめ

ジェフ・ベゾスは著者「ジェフ・ベゾス 果てなき野望」のプロローグでこう書いています。

「我々は正真正銘、顧客第一です。正真正銘、長期的です。また、正真正銘、創意工夫を重視しています。ほとんどの会社は違います。顧客ではなく、ライバル企業のことばかり気にしています。短期間で利益が得られることばかりやいたがります。創意工夫するより誰かの発明を真似する方を好みます。これがAmazonが他社と違う理由です。顧客第一、長期的、創意工夫の3要素をすべて備えている企業はほとんどないのです。」

 

資本主義経済の中で行き過ぎた利益主義が批判を浴びることがありますが、Amazonのような原理原則に沿った経営を貫く会社が存在してもいいと思います。理想的ですけど、実現するのは難しそうです。